Introduzione Introduzione

In occasione degli Impegni presi con il Mercato e con l’Autorità Garante per le Telecomunicazioni, dal 2009, è stato avviato il monitoraggio della Customer Satisfaction degli Operatori OAO. Nel corso del tempo l’attività, oltre le aspettative, è divenuta una leva strategica in quanto opportunità di sviluppo del business attraverso la partnership con i Clienti Wholesale per i miglioramento delle problematiche operativamente realizzabili.

Il contesto di mercato in cui TIM Wholesale opera infatti, richiede un ascolto attivo e continuo dei Clienti al fine di monitorare, la loro soddisfazione sui servizi/prodotti erogati, la percezione che gli stessi hanno del rapporto in essere con TIM Wholesale e di individuare in prospettiva i possibili interventi di miglioramento.

Attraverso l’ascolto de “La Voce del Cliente” (che monitorizza la qualità percepita dal cliente) sono state messe in campo in questi anni una serie di azioni volte a rilevare la Customer Satisfaction in ottica «experience» dei nostri Clienti con l’ausilio di diversi canali di contatto o touch-point con i quali il cliente interagisce con TIM Wholesale, determinando così la qualità della sua esperienza, passando però anche per la misurazione dell’efficacia dei processi interni attraverso il monitoraggio della qualità erogata al fine di confrontare i due livelli di performance  forniti da TIM Wholesale.