Attività di monitoraggio della Customer Satisfaction 2014 Attività di monitoraggio della Customer Satisfaction 2014

In continuità con il programma di monitoraggio del 2013, anche per l’anno in corso è stata avviata l’attività di controllo e verifica delle azioni correttive intraprese a seguito degli incontri avvenuti con i Clienti sul territorio e delle analisi dei risultati ottenute dalle indagini degli anni precedenti.

Per realizzare tale programma, sono stati pianificati una serie d’incontri e Workshop di tipo “strutturato” con una rappresentanza di Clienti, in qualità di Testimonial delle attività correlate alla Funzione National Wholesale Services per approfondire qualitativamente e coinvolgere i clienti stessi nel percorso di miglioramento.

Parallelamente al monitoraggio della qualità percepita dal cliente, lo strumento per la misurazione della qualità erogata di cui si è dotato NWS, consiste in una metodologia opportunamente definita di rilevazione degli indicatori di processo interni end to end di NWS .

A termine delle varie rilevazioni vengono messi a confronto le risultanze della qualità erogata con quella percepita al fine di individuare e monitorare le azioni di miglioramento.

Azioni di miglioramento 2014 - Job Actions

Ad inizio 2014, a seguito dei risultati dell’indagine 2013, sono state individuate 4 azioni correttive, denominate “Job Action”, impattanti nelle seguenti 4 macro-aree giudicate “critiche, che richiedono pertanto interventi di tipo “mirato”.

Le Job Action 2014 sono:

  • Claim Management
  • Fattibilità: Reengineering Processo NWS
  • Quality & Business Control
  • Assurance & Delivery

 

Negli incontri con i clienti, che si svolgono durante l’anno, il programma prevede il monitoraggio e l’avanzamento delle azioni correttive messe in campo da NWS.